Amazon Connect Tasksにタスクの有効期限を設定できるようになりました

はじめに

Amazon Connect Tasksでタスクの有効期限を設定できるようになりました。

Amazon Connect Tasksは、コンタクトセンターのエージェントに対してタスクを自動的に作成、割り当て、追跡できるサービスです。

これまでは、タスクが作成されてから誰も対応しない場合、7日間で期限切れになる仕様でした。しかし、今回のアップデートにより、タスクの有効期間を自由に設定できるようになりました。

設定可能な期間は、最小1分から最大30日までで、デフォルトは7日間です。

アップデートによって例えば、緊急のエスカレーション用に「作成から2時間で期限切れ」となるタスクを設定したり、エージェントのトレーニング用に「30日間有効」となるタスクを設定したりすることが可能です。

詳細は公式ドキュメントをご参照ください。

https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/task-templates.html

試してみる

Connect管理コンソールにログインし、以下の設定でタスクテンプレートを作成します。なお、タスク期間の有効期限以外は設定例です。

テンプレート名：緊急エスカレーション
説明：緊急対応が必要な案件のエスカレーション用

フィールド（表示順）

1. タスク名（デフォルト／必須）
   • デフォルト値：「緊急_」（エージェントが続きを入力）
2. 説明（デフォルト／必須）
   • デフォルト値：「問題の詳細を記載する」（エージェントが入力）
3. 優先度（必須）
   • タイプ：ドロップダウン
   • デフォルト値：「高」
   • 選択肢：高、中、低
     

タスク割り当て

• タスクの割り当て選択を許可
• セルフアサイン: 無効
  

タスク期間

• スケジュール：なし
• 有効期限: 1分
  

今回のアップデートである有効期限が設定できるようになっています。
有効期限を設定しない場合、デフォルトの設定である7日間が経過するとタスクが削除されます。

これでタスクテンプレートの作成は完了します。

タスクを作成する

タスクを作成し、期限切れになることを確認します。

フローは以下の通りです。

1. タスクを作成する
2. Default agent transfer（デフォルト設定のまま）に遷移
3. Default customer queue（デフォルト設定のまま）へ移行
4. ユーザーにタスクが転送される
   なお、キューやクイック接続の事前設定については、以下の記事を参考にしてください。
   https://dev.classmethod.jp/articles/amazon-connect-task-from-ccp/

CCPを開きタスクを作成します。

タスク名やクイック接続でのタスクの割り当てなどを設定し、タスクを作成します。

タスクが転送されたら、[タスクの承諾]を押します。

[タスクの終了]を押さずに1分経過させると、期限切れになることを確認できます。

タスクが失効したことが確認できました。

また、コンタクト詳細を確認すると、タスクの[切断の理由]が「期限切れ」となっていることがわかります。

参考

https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/tasks.html